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 REFERENCE
♦ ASSIS 01
OBJECTIFS
♦ Mesurer l'importance de son rôle d'assistante
♦ Apprendre à valoriser l'image de son entreprise par un accueil de qualité
♦ Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs
PUBLIC
♦ Les assistantes , les hotesses d'accueil et toutes les personnes en contact auprès du public
DUREE ET DATES DES FORMATIONS INTER 2012
♦ 2 jours : 14 heures
♦ Le 25 et 26 juin
♦ Le 29 et 30 octobre
Contactez-nous pour suivre cette formation en Intra et en Individuelle
TARIF DE LA FORMATION
♦ Inter : 840 € H.T /1004,64 € TTC
♦ Intra et individuelle/sur devis
METHODES PEDAGOGIQUES
♦ Travail individuel et en groupe
♦ Mise en situationà partir des expériences vécues par les participants
♦ Apports méthodologiques
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ASSURER UN BON ACCUEIL PHYSIQUE ET TELEPHONIQUE
PROGRAMME
LA MISSION DE L'HOTESSE D'ACCUEIL
- Définir son rôle et ses fonctions dans l'entreprise
- Connaître les attentes de ses visiteurs
- Comprendre la qualité d'un bon accueil physique et téléphonique
- Bien connaître son entreprise pour bien renseigner sesz interlocuteurs
LA QUALITE D'UN BON ACCUEIL
- Valoriser une bonne image de soi
- L'impact de la communication non-verbale face à ses visiteurs
- Savoir gérer ses émotions dans toutes les situations
- Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriés
ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR
- Pratiquer l'écoute active pour bien identifier les attentes
- Reformuler pour une bonne analyse
- Poser les bonnes questions pour faire préciser les attentes de votre interlocuteur
- Répondre à des objections calmement
- Savoir conclure et prendre congé
ACCUEILLIR AU TELEPHONE
- Le central téléphonique et ses outils
- Prendre un appel entrant et le traiter efficacement
- Se présenter et identifier l'appelant
- Traiter les demandes spécifiques dinformations et de messages
- Traiter les mécontentements des clients
- Transférer les appels au bon interlocuteur
- Gérer l' urgence des messages
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MEDIOS