Assurer un bon accueil physique et téléphonique

• ASSIS 01 ( Formation Inter)
• 2 jours / 14 heures
• Nos formations Inter entreprise 2013
  Le 4 et 5 juillet
  Le 14 et 15 novembre
• 860 H.T ( 1028,56 € TTC )
  La formation par personne
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OBJECTIFS

♦ Mesurer l’importance de son rôle d’assistante
♦ Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par un accueil de qualité
♦ Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs

PUBLIC

♦ Les assistantes , les hôtesses d’accueil et toutes les personnes en contact auprès du public

PROGRAMME

LA MISSION DE  L’HOTESSE D’ACCUEIL

• Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise
• Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil
• Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique
• Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs

LA QUALITE D’UN BON ACCUEIL

• Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée
• Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité
• Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées
• Identifier son visiteur et comprendre ses attentes

ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR

• Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes
• Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle
• Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations
• Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations
• Répondre aux mécontentements de certains visiteurs
• Conclure et prendre congé avec courtoisie

ACCUEILLIR AU TELEPHONE

• Organiser son espace téléphonique pour répondre efficacement
• Adopter les bonnes pratiques d’expressions orales
• Réussir les étapes des appels entrants : décrochage, se présenter et identifier son interlocuteur
• Gérer efficacement les appels : écoute,compréhension et analyse du message

• Prendre note d’un message et le traiter
• Transférer les appels au bon interlocuteur de l’entreprise
• Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
• Filtrer les appels et faire barrage avec efficacité
• Traiter les réclamations des clients
• Conclure positivement l’appel

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

♦ Exposé théorique et pratique par le formateur
♦ Echanges et analyses sur les expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
♦ Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes

♦ Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Cette formation se réalise également en intra-entreprise comme en individuelle, formation à Nantes- Saint Nazaire- la Roche Sur-Yon – les Herbiers – Angers – Cholet – la Rochelle et aussi dans votre ville à votre demande( nous contacter pour plus d’informations).

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