- CLMEC 02 (Formation Inter)
- 2 jours /14 heures
- Nos formations Inter entreprise 2013
Le 17 et 18 juin
Le 28 et 29 octobre - 860 € H.T ( 1028,56 € TTC )
La formation par personne -
OBJECTIFS
♦ Mieux comprendre les attentes des clients
♦ S’approprier une communication efficace en cas de conflit avec un client
♦ Gagner en crédibilité auprès de ses clients en maintenant ses objectifs
PUBLIC
♦ Toutes les personnes en relation avec la clientèle en magasin ou au téléphone
PROGRAMME
COMPRENDRE LA SITUATION ET LES ENJEUX
- Identifier les causes de mécontentements chez les clients
- Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
- Mesurer les enjeux de la relation client
ÉVALUER UNE DEMANDE CLIENT
- Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
- Respecter les règles de base de la communication
- Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
- Prendre en compte le besoin du client avec empathie
- Savoir apporter une réponse appropriée à chaque besoin
AGIR FACE A DES CLIENTS DIFFICILES
- Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
- Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
- Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
- Gérer les contradictions des clients
RÉSOUDRE LE PROBLÈME EN SOLUTION
- Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
- S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
- Assurer le suivi des engagements pris
- Continuer à fidéliser son client
ANTICIPER SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS
- Identifier les points à améliorer en interne
- Mettre en place des plans d’actions
- Utiliser des outils pour vérifier l’évolution
MÉTHODE PÉDAGOGIQUE
♦ Exposé théorique et pratique par le formateur
♦ Echanges et analyses sur les expériences vécues des participants avec les pistes de solutions
♦ Jeux de rôles et de mises en situation pour la bonne intégration de nos méthodes
♦ Un support pédagogique est remis à la fin du stage
Medios Formation, centre de formation à Nantes