Gérer les réclamations clients avec efficacité

  • CLMEC 02
  • 2 jours /14 heures
  • Formations INTER 2014 à Nantes

    26 et 27 novembre
  • 860 € HT / 1032 € TTC
    par personne
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    • inscription

Gérer les réclamations clients avec efficacité formation réclamations clients

OBJECTIFS

♦ Mieux comprendre les attentes des clients
♦ S’approprier une communication efficace en cas de conflit avec un client
♦ Gagner en crédibilité auprès de ses clients en maintenant ses objectifs

PUBLIC

♦ Toutes les personnes en relation avec la clientèle en magasin ou au téléphone

PROGRAMME

COMPRENDRE LA SITUATION ET LES ENJEUX

  • Identifier les causes de mécontentements chez les clients
  • Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
  • Mesurer les enjeux de la relation client

ÉVALUER UNE DEMANDE CLIENT

  • Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
  • Respecter les règles de base de la communication
  • Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
  • Prendre en compte le besoin du client avec empathie
  • Savoir  apporter une réponse appropriée à chaque besoin

 AGIR FACE A DES CLIENTS DIFFICILES

  • Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
  • Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
  • Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
  • Gérer les contradictions des clients

RÉSOUDRE LE PROBLÈME EN SOLUTION

  • Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
  • S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
  • Assurer le suivi des engagements pris
  • Continuer à fidéliser son client

ANTICIPER SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS

  • Identifier les points à améliorer en interne
  • Mettre en place des plans d’actions
  • Utiliser des outils pour vérifier l’évolution

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

♦ Exposé théorique et pratique par le formateur

♦ Echanges et analyses sur les expériences vécues des participants avec les pistes de solutions

♦ Jeux de rôles et de mises en situation pour la bonne intégration de nos méthodes

♦ Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Cette formation Inter , Gérer les réclamations clients avec efficacité se réalise à Nantes ou à Saint Sébastien Sur Loire
A votre demande, nous réalisons cette formation en « Intra » dans les locaux de votre entreprise pour un ou plusieurs de vos collaborateurs, contactez-nous pour obtenir un renseignement ou un devis.
Voici les villes ou nous intervenons régulièrement en Intra : Nantes, Saint Herblain,Rezé,Saint Sébastien Sur Loire,Orvault,Vertou,Carquefou,Clisson,La baule, Ancenis, Saint Nazaire, Angers,Cholet,Saumur,Avrillé,Chemillé,Tours,le Mans,Laval,La Roche Sur Yon, Challans, les Herbiers,Chantonnay,Montaigu,Aizenay,Niort,Bressuire,Thouars,Parthenay,la Rochelle,Rochefort,Saintes,Royan,Rennes,Brest,Quimper,Lorient,Vannes,Saint Malo, Saint Brieuc,Fougères,Lannion, et encore bien d’autres villes…

 

 

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