Gérer les réclamations clients avec efficacité

  • CLMEC 02
  • 2 jours /14 heures
  • Formations Inter entreprise 2014

    8 et 9 septembre
    26 et 27 novembre
  • 860 € HT / 1032 € TTC
    par personne
    • Imprimer
    • Recommander
    • inscription

Gérer les réclamations clients avec efficacité

OBJECTIFS

♦ Mieux comprendre les attentes des clients
♦ S’approprier une communication efficace en cas de conflit avec un client
♦ Gagner en crédibilité auprès de ses clients en maintenant ses objectifs

PUBLIC

♦ Toutes les personnes en relation avec la clientèle en magasin ou au téléphone

PROGRAMME

COMPRENDRE LA SITUATION ET LES ENJEUX

  • Identifier les causes de mécontentements chez les clients
  • Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
  • Mesurer les enjeux de la relation client

ÉVALUER UNE DEMANDE CLIENT

  • Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
  • Respecter les règles de base de la communication
  • Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
  • Prendre en compte le besoin du client avec empathie
  • Savoir  apporter une réponse appropriée à chaque besoin

 AGIR FACE A DES CLIENTS DIFFICILES

  • Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
  • Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
  • Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
  • Gérer les contradictions des clients

RÉSOUDRE LE PROBLÈME EN SOLUTION

  • Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
  • S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
  • Assurer le suivi des engagements pris
  • Continuer à fidéliser son client

ANTICIPER SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS

  • Identifier les points à améliorer en interne
  • Mettre en place des plans d’actions
  • Utiliser des outils pour vérifier l’évolution

MÉTHODE PÉDAGOGIQUE

♦ Exposé théorique et pratique par le formateur

♦ Echanges et analyses sur les expériences vécues des participants avec les pistes de solutions

♦ Jeux de rôles et de mises en situation pour la bonne intégration de nos méthodes

♦ Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Formation réclamations clients,formation service après-vente,formation mécontentements des clients,formation satisfaction clients,formation continue réclamations clients,formation inter-entreprise,intra-entreprise ,formation Dif en Pays de Loire:Loire atlantique : Nantes, Saint Herblain,Rezé,Vertou,Saint Sébastien sur Loire,Orvault,Coueron, Carquefou,Clisson,Vallet,Basse goulaine,Saint Nazaire,la Baule,Guérande,Saint Brévin les Pins,Chateaubriand.Vendée: la Rochesur yon, Montaigu,Challans, les herbiers,pouzauges,Fontenay le comte,Luçon,les sables d’olonne.Maine et Loire : Angers,Cholet,segré,Chemillé,Saumur,Mayenne:Laval,Chateau gontier.Bretagne :Ile et vilaine : Rennes,Saint Malo,Fougères,Redon,Vitré.Morbihan:Vannes,lorient,pontivy.Cote’d’Armor:Saint Brieuc,Dinan,Lannion.Finistère:Brest,Morlaix,quimper.charentesmaritime:la Rochelle,rochefort,SaintJean d’angely.Deux-sèvres : Niort,Bressuire,ParthenayMauléon,Thouars.Formation gérer les réclamations des clients en nationale, formation en France.

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