Formation Accueil et Relation Client
Accueillir vos clients avec professionnalisme pour les satisfaire et les fidéliser
Les personnes en charge de l’accueil physique et téléphonique dans une entreprise sont les toutes premières personnes à être en contact direct avec vos clients ou vos prospects.
La qualité de l’accueil physique et téléphonique démontre l’intérêt que porte une entreprise à ses visiteurs et qui se feront une première image de celle-ci selon l’accueil reçu et la qualité de réponse apportée.
Notre formation accueil physique et téléphonique est destinée à professionnaliser la communication et les qualités relationnelles des personnes en charge de l’accueil pour optimiser la relation avec les clients et les fidéliser.
Objectifs pédagogiques
- Mesurer l’importance de son rôle et des enjeux à bien accueillir
- Acquérir les bonnes attitudes pour apporter un accueil de qualité aux visiteurs
- Développer ses aptitudes à informer,conseiller et répondre avec efficacité
- Maîtriser la gestion des situations particulières
Public et pré-requis
Public concerné
- La formation accueil et la relation client est destinée à toute personne en charge de l’accueil du public dans une entreprise et dans un service public et dont la fonction principale est de répondre aux attentes des visiteurs.
Pré-requis
- Aucun pré-requis n’est nécessaire pour cette formation améliorer l’accueil et la relation client.
Programme formation
- Intégrer le rôle et les missions de la personne en charge de l’accueil
- Connaître les attentes des visiteurs en matière d’accueil
- Identifier les enjeux d’un bon accueil physique et téléphonique
- Intégrer l’organisation interne de l’entreprise pour répondre à la fonction de l’accueil
- Agencer l’espace de l’accueil pour le rendre harmonieux et fonctionnel
- Donner une bonne image de soi et de son entreprise aux visiteurs
- Adopter les bons comportements pour mettre en confiance les interlocuteurs
- Accueillir avec des mots et des expressions positives qui facilitent la mise en relation
- Se mettre en position d’écoute pour montrer sa disponibilité et comprendre la demande
- Poser les bonnes questions pour renseigner et informer le visiteur
- S’assurer d’une bonne compréhension avec la reformulation
- Répondre à la demande avec une réponse claire et adaptée
- S’assurer d’avoir bien été compris par son interlocuteur
- Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
- Comprendre les spécificités de l’accueil téléphonique
- Démontrer sa réactivité à répondre aux appels entrants
- Accueillir avec courtoisie son interlocuteur ‘sourire, dynamisme, qualité de la voix : ton, intonation,..’
- Conduire l’entretien avec les bonnes pratiques d’expressions orales
- Identifier l’appelant et le motif de l’appel
- Identifier clairement les demandes des appelants
- Transférer un appel vers le bon service/interlocuteur
- Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
- Prendre un message précis en cas d’absence d’une personne
- Conclure positivement l’appel
- Gérer en simultané l’accueil des visiteurs et les appels téléphoniques entrants
- Filtrer et faire barrage à certains appels avec courtoisie et efficacité
- Savoir écourter un appel avec une personne trop bavarde
- Gérer les appels de personnes avec des comportements irrespectueux ou colériques
- Traiter avec diplomatie et efficacité la prise en charge d’une réclamation client
profil de l’intervenant
- Formateur expérimenté en communication relationnelle clientèle
Outils et méthodes pédagogiques
- Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Remise d’un support pédagogique
Les modalités d’évaluation de la formation
- Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
- Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
- Remise d’une attestation de formation
- Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle
Accessibilité des personnes en situation de handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Existe aussi en Formation INTRA
Cette formation peut-être réalisée pour vos collaborateurs et dans les locaux de votre entreprise et adaptée à leurs besoins spécifiques
Nos formations intra-entreprise
Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.
V12.2021
