Formation accueil et relation client

Acquérir les clés de l’accueil et de la satisfaction clientèle

Objectifs

  • Mesurer l’importance de son rôle d’hôtesse d’accueil
  • Acquérir les compétences de l’accueil physique et téléphonique
  • Apprendre à valoriser l’image de son entreprise par un accueil de qualité
  • Développer ses aptitudes à informer, conseiller et répondre efficacement à ses interlocuteurs

Public et pré-requis

Public concerné

  •  Toute personne en charge de l’accueil du public dans une  entreprise et dans un service public et dont la fonction principale est de répondre aux attentes des visiteurs.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis et nécessaire pour cette formation

Programme formation

LA MISSION DE L'HOTESSE D'ACCUEIL
  • Définir son rôle et ses fonctions dans l’entreprise
  • Connaître les attentes de ses visiteurs en matière d’accueil
  • Comprendre l’impact d’un bon accueil physique et téléphonique
  • Bien connaître son entreprise pour bien renseigner ses interlocuteurs
LA QUALITE D'UN BON ACCUEIL
  • Valoriser une bonne image de soi par une présentation soignée
  • Adopter les attitudes et les comportements nécessaires à un accueil de qualité
  • Accueillir ses interlocuteurs avec des formules appropriées
  • Identifier son visiteur et comprendre ses attentes
ANALYSER LA DEMANDE DE VOTRE INTERLOCUTEUR
  • Pratiquer l’écoute active pour bien identifier les attentes
  • Reformuler pour s’assurer d’une compréhension mutuelle
  • Poser les bonnes questions pour obtenir des compléments d’informations
  • Apprendre à gérer ses émotions face à certaines situations
  • Répondre aux mécontentements de certains visiteurs
  • Conclure et prendre congé avec courtoisie
ACCUEILLIR AU TELEPHONE
  • Organiser son espace téléphonique pour répondre efficacement
  • Adopter les bonnes pratiques d’expressions orales
  • Réussir les étapes des appels entrants : décrochage, se présenter et identifier son interlocuteur
  • Gérer efficacement les appels : écoute,compréhension et analyse du message
TRAITER LES APPELS AVEC EFFICACITE
  • Prendre note d’un message et le traiter
  • Transférer les appels au bon interlocuteur de l’entreprise
  • Gérer les temps d’attentes pour la mise en relation
  • Filtrer les appels et faire barrage avec efficacité
  • Traiter les réclamations des clients
  • Conclure positivement l’appel

Méthodes pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Les + de cette formation

Le profil du formateur

  • Ancien manager
  • Certifié Maître Praticien en PNL
  • certifié Green Belt

La qualité de la formation

  • Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
  • Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Evaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
  • Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation

Référence INTER-ENTREPRISE : RELACC1

2 jours

14 heures – en présentiel

860 € HT

1032 € TTC

Nantes

12 et 13 décembre 2018

30 et 31 janvier 2019

4 et 5 mars 2019

27 et 28 mai 2019

Existe aussi en Formation INTRA
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Nos formations inter-entreprise

Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.

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Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.

Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
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