Formation gérer les appels téléphoniques entrants

 C’est avec un accueil de qualité et des réponses personnalisées que vous ferez la différence

 

FORMATION ACCUEIL TELEPHONIQUE

Le professionnalisme d’une entreprise ou d’un service se mesure dès la prise en charge des appels entrants des clients et des prospects. Un accueil de qualité avec des réponses personnalisées aux attentes et besoins de vos appelants vous permettra de satisfaire et de fidéliser vos clients et d’en conquérir de nouveaux.

Objectifs

  • Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
  • Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
  • Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
  • Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients

Public et pré-requis

Public concerné

  • Toutes les personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis est nécessaire pour participer à cette formation

Programme formation

LES SPECIFICITES DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
  • Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
  • Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
  • Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
  • Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
  • Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
ACCUEILLIR LES INTERLOCUTEURS AVEC PROFESSIONNALISME
  • Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
  • Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
  • Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
  • Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
  • Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
DEVELOPPER UNE COMMUNICATION DE QUALITE POUR TRAITER LES APPELS
  • Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
  • Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
  • Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
  • Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
  • Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
  • Savoir prendre un message pour une personne ou un service
  • Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
  • Gérer un nombre important d’appels simultanés
  • Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
GERER LES SITUATIONS DELICATES AVEC EFFICACITE
  • Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
  • Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
  • Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
  • Apprendre à canaliser une personne colérique
  • Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
  • Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client

Méthodes pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Les + de cette formation

Le profil du formateur

  • Ancien manager
  • Certifié Maître Praticien en PNL
  • Certifié Green-Belt

La qualité de la formation

  • Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
  • Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Evaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
  • Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation

Référence INTER-ENTREPRISE : TELENT1

2 jours

14 heures – en présentiel

860 € HT/par personne

1032 € TTC

Nantes

17 et 18 mai 2021

8 et 9 juillet 2021

23 et 24 septembre 2021

22 et 23 novembre 2021

Existe aussi en Formation INTRA
dans votre entreprise :

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Nos formations inter-entreprise

Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.

Nos formations intra-entreprise

Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.

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