Formation gérer les appels téléphoniques entrants

Maîtriser les bases de la communication téléphonique

Objectifs

  • Conduire ses collaborateurs à devenir autonomes soit compétents et motivés.
  • Communiquer une image  de professionnalisme  à partir de votre accueil téléphonique
  • Découvrir le processus pour réussir la réception de vos appels entrants
  • Recueillir les attentes de vos clients et traiter chaque appel avec efficacité
  • Assurer la prise et la transmission des messages

Public et pré-requis

Public concerné

  • Toutes les personnes dont le rôle est d’accueillir au téléphone et de traiter efficacement les appels entrants.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis est nécessaire pour participer à cette formation

Programme formation

LES PRINCIPES DE BASE DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
  • Le rôle de la personne en charge de l’accueil téléphonique
  • Identifier les attentes de vos interlocuteurs
  • Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique pour l’entreprise
  • Connaitre son entreprise pour assurer un service de qualité
  • Donner une bonne image de son entreprise à vos interlocuteurs
ASSURER LA GESTION ET LE TRAITEMENT DES APPELS
  • La réactivité à prendre l’appel téléphonique
  • Faire une bonne présentation de vous-même et de l’entreprise
  • Identifier son interlocuteur et le motif de son appel
  • S’approprier la bonne communication pour répondre à sa demande,écoute,reformulation,questionnement,propositions
  • La mise en attente et le transfert d’un appel en interne
  • Prendre un message pour une personne ou un service
  • Filtrer certains appels selon les directives reçues
  • Gérer la prise d’appels simultanés
GERER LES SITUATIONS DELICATES AVEC CERTAINS INTERLOCUTEURS
  • Maitriser ses émotions pour agir avec courtoisie et garder son professionnalisme
  • Démontrer votre compréhension sur les attentes de votre interlocuteur
  • S’affirmer en souplesse pour désamorcer la situation avec des solutions appropriées

Méthodes pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Les + de cette formation

Le profil du formateur

  • Ancien manager
  • Certifié Maître Praticien en PNL
  • Certifié Green-Belt

La qualité de la formation

  • Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
  • Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Evaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
  • Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation

Référence : TELENT1

2 jours

14 heures – en présentiel

860 € HT

1032 € TTC

Nantes
Contactez-nous pour connaître les prochaines dates

Existe aussi en Formation INTRA
dans votre entreprise :

Télécharger cette formation en pdf

Nos formations inter-entreprise

Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.

Nos formations intra-entreprise

Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.

Formations associées
Formation gerer les reclamations clients