Formation gérer les appels téléphoniques entrants
Maîtriser les bases de la communication téléphonique
Objectifs
- Conduire ses collaborateurs à devenir autonomes soit compétents et motivés.
- Communiquer une image de professionnalisme à partir de votre accueil téléphonique
- Découvrir le processus pour réussir la réception de vos appels entrants
- Recueillir les attentes de vos clients et traiter chaque appel avec efficacité
- Assurer la prise et la transmission des messages
Public et pré-requis
Public concerné
- Toutes les personnes dont le rôle est d’accueillir au téléphone et de traiter efficacement les appels entrants.
Pré-requis
- Aucun pré-requis est nécessaire pour participer à cette formation
Programme formation
- Le rôle de la personne en charge de l’accueil téléphonique
- Identifier les attentes de vos interlocuteurs
- Comprendre les enjeux de l’accueil téléphonique pour l’entreprise
- Connaitre son entreprise pour assurer un service de qualité
- Donner une bonne image de son entreprise à vos interlocuteurs
- La réactivité à prendre l’appel téléphonique
- Faire une bonne présentation de vous-même et de l’entreprise
- Identifier son interlocuteur et le motif de son appel
- S’approprier la bonne communication pour répondre à sa demande,écoute,reformulation,questionnement,propositions
- La mise en attente et le transfert d’un appel en interne
- Prendre un message pour une personne ou un service
- Filtrer certains appels selon les directives reçues
- Gérer la prise d’appels simultanés
- Maitriser ses émotions pour agir avec courtoisie et garder son professionnalisme
- Démontrer votre compréhension sur les attentes de votre interlocuteur
- S’affirmer en souplesse pour désamorcer la situation avec des solutions appropriées
Méthodes pédagogiques
- Exposé théorique et pratique par le formateur
- Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
- Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
- Un support pédagogique est remis à la fin du stage
Les + de cette formation
Le profil du formateur
- Ancien manager
- Certifié Maître Praticien en PNL
- Certifié Green-Belt
La qualité de la formation
- Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
- Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.
Les modalités d’évaluation de la formation
- Evaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
- Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation
Référence INTER-ENTREPRISE : TELENT1
14 heures – en présentiel
1032 € TTC
18 et 19 février 2019
8 et 9 avril 2019
Existe aussi en Formation INTRA
dans votre entreprise :
Nos formations inter-entreprise
Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.
Nos formations intra-entreprise
Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.
