Formation traiter les réclamations clients avec efficacité

Apporter des réponses appropriées aux réclamations des clients

Objectifs

  • Découvrir la démarche pour prendre en compte les réclamations des clients
  • Acquérir une communication efficace pour gérer des clients colériques ou difficiles
  • Garder une bonne image auprès du client et maintenir sa satisfaction

Public et pré-requis

Public concerné

  • Toutes les personnes en relation avec des clients, comme les services clientèles,les services réclamations, les accueils et les standards, les services après-vente.

Pré-requis

  • Aucun prérequis est nécessaire pour participer à cette formation

Programme formation

COMPRENDRE LA SITUATION ET LES ENJEUX
  • Identifier les causes de mécontentements chez les clients
  • Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
  • Mesurer les enjeux de la relation client
LA PRISE EN CHARGE D'UNE RECLAMATION CLIENT
  • Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
  • Respecter les règles de base de la communication
  • Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
  • Prendre en compte le besoin du client avec empathie
  • Savoir  apporter une réponse appropriée à chaque besoin
ADOPTER DES ATTITUDES POSITIVES FACE A DES CLIENTS DIFFICILES
  • Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
  • Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
  • Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
  • Gérer les contradictions des clients
RÉSOUDRE LE PROBLÈME EN SOLUTION SATISFAISANTE POUR TOUS
  • Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
  • S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
  • Assurer le suivi des engagements pris
  • Continuer à fidéliser son client
ANTICIPER SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS CONNUS
  • Identifier les points à améliorer en interne
  • Mettre en place des plans d’actions
  • Utiliser des outils pour vérifier l’évolution

Méthodes pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Les + de cette formation

Le profil du formateur

  • Ancien manager d’équipe
  • Certifié Maître Praticien en PNL
  • Certifié Green Belt

La qualité de la formation

  • Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
  • Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Evaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
  • Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation

Référence INTER-ENTREPRISE : RECREC1

2 jours

14 heures – en présentiel

860 € HT

1032 € TTC

Nantes
19 et 20 décembre 2018

6 et 7 mars 2019

22 et 23 mai 2019

Existe aussi en Formation INTRA
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Nos formations inter-entreprise

Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.

Nos formations intra-entreprise

Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.

Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.

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