Formation traiter les réclamations clients avec efficacité

Apporter des réponses appropriées aux réclamations des clients

Objectifs Pédagogiques

  • Découvrir la démarche pour prendre en compte les réclamations des clients
  • Acquérir une communication efficace pour gérer des clients colériques ou difficiles
  • Garder une bonne image auprès du client et maintenir sa satisfaction

Public et pré-requis

Public concerné

  • Toutes les personnes en relation avec des clients, comme les services clientèles,les services réclamations, les accueils et les standards, les services après-vente.

Pré-requis

  • Aucun prérequis est nécessaire pour participer à cette formation

Programme formation

COMPRENDRE LA SITUATION ET LES ENJEUX
  • Identifier les causes de mécontentements chez les clients
  • Découvrir les attentes cachés sur chaque demande
  • Mesurer les enjeux de la relation client
LA PRISE EN CHARGE D'UNE RECLAMATION CLIENT
  • Personnaliser chaque demande ou chaque appel téléphonique
  • Respecter les règles de base de la communication
  • Reformuler pour s’assurer de bien avoir compris la demande
  • Prendre en compte le besoin du client avec empathie
  • Savoir  apporter une réponse appropriée à chaque besoin
ADOPTER DES ATTITUDES POSITIVES FACE A DES CLIENTS DIFFICILES
  • Identifier son comportement dans les situations conflictuelles
  • Apprendre à s’affirmer face à des interlocuteurs agressifs,Colériques, de mauvaise foi ou menaçants
  • Rester maitre de ses émotions pour gérer la situation
  • Gérer les contradictions des clients
RÉSOUDRE LE PROBLÈME EN SOLUTION SATISFAISANTE POUR TOUS
  • Trouver une solution satisfaisante pour les deux parties
  • S’assurer de l’adhésion du client a la proposition commune
  • Assurer le suivi des engagements pris
  • Continuer à fidéliser son client
ANTICIPER SUR LES DYSFONCTIONNEMENTS CONNUS
  • Identifier les points à améliorer en interne
  • Mettre en place des plans d’actions
  • Utiliser des outils pour vérifier l’évolution

Le profil de l’intervenant

Formateur expérimenté dans la relation client

Outils et méthodes pédagogiques

  • Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
  • Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
  • Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
  • Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
  • Remise d’un support pédagogique

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
  • Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
  • Remise d’une attestation de formation
  • Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle

Accessibilité des personnes en situation de handicap

Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEPAGEFIPH et FIPHFP.

Référence INTRA : RECREC2

Cette formation se réalise exclusivement en INTRA

DUREE : 2 jours soit 14 heures en présentiel

96,29% de satisfaction globale en 2021

100% d'assiduité en 2021

Formation INTRA

Cette formation se réalise seulement en INTRA ‘pour des collaborateurs d’une même entreprise’ et elle peut-être adaptée à vos besoins spécifiques

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Nos formations intra-entreprise

Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.

Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.

Délai d'accès formation en intra

Le délai est de 20 jours minimum après la signature de la convention ou du devis.

V12.2021

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