Formation traiter les réclamations clients avec efficacité

Apporter des réponses appropriées aux réclamations des clients

Dans un monde où l’expérience client est devenue un critère de choix majeur, mal gérer une réclamation, c’est risquer de perdre bien plus qu’un client. À l’inverse, une gestion maîtrisée des insatisfactions peut déclencher un véritable levier de confiance, de différenciation et de performance commerciale.
Cette formation ‘Traiter les réclamations clients avec efficacité ‘ de 2 jours vous permettra de professionnaliser vos équipes dans le traitement des réclamations clients, de transformer les critiques en leviers de progrès, et de renforcer durablement la relation client. Grâce à une approche concrète, interactive et orientée résultats, vos collaborateurs apprendront à désamorcer les tensions, à répondre avec tact et assertivité, et à restaurer la confiance même dans les situations les plus tendues. Une formation indispensable pour toute entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa performance.

Objectifs Pédagogiques

  • Saisir les enjeux stratégiques et économiques des réclamations clients
  • Adopter une posture professionnelle et assertive face à l’insatisfaction
  • Appliquer les techniques de communication adaptées aux réclamations
  • Déployer une méthode de traitement des réclamations fiable et efficace
  • Désamorcer les situations conflictuelles avec maîtrise.
  • Valoriser chaque réclamation en amélioration continue

Public et pré-requis

Public concerné

Toutes les personnes en relation avec des clients, comme :

  • Commerciaux, chargés de clientèle, conseillers techniques, ADV
  • Assistants commerciaux ou administratifs
  • Responsables SAV

Pré-requis

  • Aucun pré-requis n’est nécessaire. La formation ‘ Traiter les réclamations clients avec efficacité’ est accessible à tous les professionnels souhaitant développer leurs compétences relationnelles face aux réclamations clients. Elle s’adapte aux profils débutants comme expérimentés

Programme formation

CERNER LES VERITABLES ENJEUX DES RECLAMATIONS CLIENTS
  • Définir précisément ce qu’est une réclamation client
  • Comprendre les différents niveaux d’attente derrière chaque réclamation
  • Mesurer les impacts d’une mauvaise gestion des réclamations clients
  • Repositionner la réclamation comme une opportunité d’amélioration continue
  • Identifier les causes récurrentes des insatisfactions
ADOPTER UNE POSTURE PROFESSIONNELLE ET ASSERTIVE FACE A LA RECLAMATION
  • Clarifier son rôle, son cadre d’action et ses marges de manœuvre
  • Maîtriser la posture de l’assertivité pour savoir s’affirmer avec diplomatie
  • Poser un cadre sans entrer en confrontation avec le client
  • Utiliser la communication non verbale pour créer un climat de confiance
  • Ajuster le ton de voix, le rythme et les silences au contexte (communication para-verbale)
DEPLOYER UNE COMMUNICATION RELATIONNELLE EFFICACE ET ORIENTEE CLIENT
  • Renforcer la qualité d’écoute active et l’empathie face aux clients mécontents
  • Reformuler avec justesse pour désamorcer l’émotion
  • Questionner avec méthode pour comprendre la nature réelle de la réclamation
  • Utiliser un langage positif avec des mots justes, factuels et orientés solutions
  • Distinguer faits, ressentis et jugements pour mieux répondre
GERER LA RECLAMATION AVEC RIGUEUR ET PROFESSIONNALISME
  • Suivre une méthodologie claire et adaptée à chaque type de réclamation
  • Formuler des excuses professionnelles, sans se dévaloriser
  • Proposer des solutions réalistes, tout en protégeant les intérêts de l’entreprise
  • Gérer les délais, les attentes et les éventuelles escalades
  • Conclure un échange tendu de façon constructive et apaisée
GERER LES SITUATIONS CONFLICTUELLES ET LES COMPORTEMENTS DIFFICILES
  • Identifier les profils clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs)
  • Repérer les signaux de montée en tension et agir rapidement
  • Répondre avec calme aux critiques injustifiées, menaces ou reproches
  • Désamorcer les conflits en instaurant un dialogue constructif
BATIR UN PLAN D'ACTION POUR LIMITER LES RECLAMATIONS CLIENTS
  • Faire le bilan de ses pratiques actuelles et de ses axes de progression prioritaires
  • Identifier les outils à intégrer dans sa pratique quotidienne
  • S’engager sur un plan d’action adapté à son quotidien professionnel
Section

Le profil de l’intervenant

Formateur expert en relation client

Outils et méthodes pédagogiques

  • Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
  • Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
  • Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
  • Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
  • Remise d’un support pédagogique

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
  • Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
  • Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
  • Remise d’une attestation de formation
  • Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle

Accessibilité des personnes en situation de handicap

Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEPAGEFIPH et FIPHFP.

Référence INTRA : RECREC2

Cette formation se réalise exclusivement en INTRA

DUREE : 2 jours soit 14 heures en présentiel

Evaluation globale de nos formations en 2023

4,66/5 sur la satisfaction

4,79/5 sur la qualité

Formation INTRA

Cette formation se réalise seulement en INTRA ‘pour des collaborateurs d’une même entreprise’ et elle peut-être adaptée à vos besoins spécifiques

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Nos formations intra-entreprise

Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.

Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.

Délai d'accès formation en intra

Le délai est de 20 jours minimum après la signature de la convention ou du devis.

V12.2021

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