Formation traiter les réclamations clients avec efficacité
Apporter des réponses appropriées aux réclamations des clients
Dans un monde où l’expérience client est devenue un critère de choix majeur, mal gérer une réclamation, c’est risquer de perdre bien plus qu’un client. À l’inverse, une gestion maîtrisée des insatisfactions peut déclencher un véritable levier de confiance, de différenciation et de performance commerciale.
Cette formation ‘Traiter les réclamations clients avec efficacité ‘ de 2 jours vous permettra de professionnaliser vos équipes dans le traitement des réclamations clients, de transformer les critiques en leviers de progrès, et de renforcer durablement la relation client. Grâce à une approche concrète, interactive et orientée résultats, vos collaborateurs apprendront à désamorcer les tensions, à répondre avec tact et assertivité, et à restaurer la confiance même dans les situations les plus tendues. Une formation indispensable pour toute entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa performance.
Cette formation ‘Traiter les réclamations clients avec efficacité ‘ de 2 jours vous permettra de professionnaliser vos équipes dans le traitement des réclamations clients, de transformer les critiques en leviers de progrès, et de renforcer durablement la relation client. Grâce à une approche concrète, interactive et orientée résultats, vos collaborateurs apprendront à désamorcer les tensions, à répondre avec tact et assertivité, et à restaurer la confiance même dans les situations les plus tendues. Une formation indispensable pour toute entreprise qui place la satisfaction client au cœur de sa performance.
Objectifs Pédagogiques
- Saisir les enjeux stratégiques et économiques des réclamations clients
- Adopter une posture professionnelle et assertive face à l’insatisfaction
- Appliquer les techniques de communication adaptées aux réclamations
- Déployer une méthode de traitement des réclamations fiable et efficace
- Désamorcer les situations conflictuelles avec maîtrise.
- Valoriser chaque réclamation en amélioration continue
Public et pré-requis
Public concerné
Toutes les personnes en relation avec des clients, comme :
- Commerciaux, chargés de clientèle, conseillers techniques, ADV
- Assistants commerciaux ou administratifs
- Responsables SAV
Pré-requis
- Aucun pré-requis n’est nécessaire. La formation ‘ Traiter les réclamations clients avec efficacité’ est accessible à tous les professionnels souhaitant développer leurs compétences relationnelles face aux réclamations clients. Elle s’adapte aux profils débutants comme expérimentés
Programme formation
- Définir précisément ce qu’est une réclamation client
- Comprendre les différents niveaux d’attente derrière chaque réclamation
- Mesurer les impacts d’une mauvaise gestion des réclamations clients
- Repositionner la réclamation comme une opportunité d’amélioration continue
- Identifier les causes récurrentes des insatisfactions
- Clarifier son rôle, son cadre d’action et ses marges de manœuvre
- Maîtriser la posture de l’assertivité pour savoir s’affirmer avec diplomatie
- Poser un cadre sans entrer en confrontation avec le client
- Utiliser la communication non verbale pour créer un climat de confiance
- Ajuster le ton de voix, le rythme et les silences au contexte (communication para-verbale)
- Renforcer la qualité d’écoute active et l’empathie face aux clients mécontents
- Reformuler avec justesse pour désamorcer l’émotion
- Questionner avec méthode pour comprendre la nature réelle de la réclamation
- Utiliser un langage positif avec des mots justes, factuels et orientés solutions
- Distinguer faits, ressentis et jugements pour mieux répondre
- Suivre une méthodologie claire et adaptée à chaque type de réclamation
- Formuler des excuses professionnelles, sans se dévaloriser
- Proposer des solutions réalistes, tout en protégeant les intérêts de l’entreprise
- Gérer les délais, les attentes et les éventuelles escalades
- Conclure un échange tendu de façon constructive et apaisée
- Identifier les profils clients difficiles (agressifs, passifs, manipulateurs)
- Repérer les signaux de montée en tension et agir rapidement
- Répondre avec calme aux critiques injustifiées, menaces ou reproches
- Désamorcer les conflits en instaurant un dialogue constructif
- Faire le bilan de ses pratiques actuelles et de ses axes de progression prioritaires
- Identifier les outils à intégrer dans sa pratique quotidienne
- S’engager sur un plan d’action adapté à son quotidien professionnel
Le profil de l’intervenant
Formateur expert en relation client
Outils et méthodes pédagogiques
- Vidéoprojecteur -Paperboard -Vidéos pour certaines séquences filmées
- Apports méthodologiques par le formateur (exposés/analyses/questions/réponses)
- Exercices avec questionnaires/tests de positionnement complétés par le participant et interpréter par le formateur
- Mises en situation des pratiques/méthodes/outils à partir des situations rencontrées par les participants
- Remise d’un support pédagogique
Les modalités d’évaluation de la formation
- Questionnaire d’évaluation des connaissances en début de formation
- Evaluation de l’intégration des nouveaux acquis en cours de formation
- Questionnaire d’évaluation des acquis en fin de formation
- Questionnaire de satisfaction de la formation à chaud
- Remise d’une attestation de formation
- Questionnaire de satisfaction 2 mois après la formation pour mesurer l’impact en situation professionnelle
Accessibilité des personnes en situation de handicap
Nos formations peuvent être accessibles aux personnes en situation de handicap.Chaque situation étant unique, nous vous demandons de préciser à l’inscription votre handicap. Nous pourrons ainsi confirmer l’ensemble des possibilités d’accueil et vous permettre de suivre la formation dans les meilleures conditions en accord avec votre employeur. Pour toutes informations complémentaires, nous vous conseillons les structures suivantes : ONISEP, AGEFIPH et FIPHFP.
Formation INTRA
Cette formation se réalise seulement en INTRA ‘pour des collaborateurs d’une même entreprise’ et elle peut-être adaptée à vos besoins spécifiques
Nos formations intra-entreprise
Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
Vendée(85) : la Roche Sur-Yon, Challans, les Sables d’Olonne,les Herbiers,Pouzauges,Montaigu,la Verrie,Fontenay-le-Comte.
Maine et Loire (49) : Angers, Cholet, Saumur,Avrillé,Trélazé.
Deux sèvres(79) : Niort, Bressuire,Thouars,Parthenay,Mauléon.
Ile et Vilaine (35) : Rennes, Saint Malo, Fougères, Vitré,Cesson-Sévigné.
Charente maritime (17) : la Rochelle, Rochefort, Jonzac, la Jarrie.
V12.2021