Formation Gestion des Appels Téléphoniques Entrants

 Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil téléphonique de qualité

Objectifs

  • Gagner en confiance pour traiter avec efficacité les appels entrants
  • Donner une bonne image de son entreprise avec un accueil de qualité
  • Apporter des réponses personnalisées aux attentes des interlocuteurs
  • Résoudre les situations difficiles pour maintenir la satisfaction des clients

Public et pré-requis

Public concerné

  • Toutes les personnes en charge de l’accueil téléphonique et qui souhaitent améliorer la qualité de leur communication pour traiter efficacement les appels entrants.

Pré-requis

  • Aucun pré-requis est nécessaire pour participer à cette formation

Programme formation

LES SPECIFICITES DE L'ACCUEIL TELEPHONIQUE
  • Comprendre les enjeux d’un bon accueil téléphonique pour une entreprise
  • Identifier le service attendu par vos interlocuteurs lors des appels téléphoniques
  • Connaître les différentes étapes pour réussir son accueil téléphonique
  • Clarifier son rôle avec ses missions et ses limites
  • Organiser son espace de travail avec les outils nécessaires pour assurer un service de qualité
ACCUEILLIR LES INTERLOCUTEURS AVEC PROFESSIONNALISME
  • Démontrer sa réactivité à la prise des appels entrants
  • Adopter les attitudes qui facilitent la relation avec vos interlocuteurs, le sourire, la courtoisie, l’empathie,…
  • Accueillir avec une formule de bienvenue personnalisée et démontrer sa disponibilité
  • Utiliser le ton et le rythme de sa voix pour conduire l’entretien avec assurance et dynamisme
  • Développer une communication facilitatrice et constructive pour répondre aux attentes
DEVELOPPER UNE COMMUNICATION DE QUALITE POUR TRAITER LES APPELS
  • Pratiquer une écoute active pour identifier son interlocuteur et le motif de son appel
  • Apprendre à questionner avec facilité pour obtenir plus d’informations
  • Reformuler la demande pour vous assurer d’une bonne compréhension mutuelle
  • Répondre à une demande de renseignement avec clarté et précision
  • Maîtriser la mise en attente et le transfert d’un appel en interne
  • Savoir prendre un message pour une personne ou un service
  • Apprendre à filtrer certains appels selon les directives reçues
  • Gérer un nombre important d’appels simultanés
  • Conclure l’échange et prendre congé avec courtoisie
GERER LES SITUATIONS DELICATES AVEC EFFICACITE
  • Comprendre ce qui conduit un client à manifester son mécontentement
  • Adopter la bonne posture et les bons comportements pour gérer la situation avec diplomatie
  • Découvrir les différentes étapes pour traiter une réclamation client
  • Apprendre à canaliser une personne colérique
  • Savoir écourter un échange avec une personne bavarde
  • Finaliser les échanges positivement pour maintenir la relation client

Méthodes pédagogiques

  • Exposé théorique et pratique par le formateur
  • Echanges et analyses des expériences vécues par les participants avec les pistes de solutions
  • Jeux de rôles et mises en situation pour une parfaite intégration de nos méthodes
  • Un support pédagogique est remis à la fin du stage

Les + de cette formation

Le profil du formateur

  • Ancien manager
  • Certifié Maître Praticien en PNL
  • Certifié Green-Belt

La qualité de la formation

  • Centre de formation référencé Datadock (les 21 critères du décret qualité)
  • Un suivi Post formation : Pendant 6 mois, le stagiaire à la possibilité de contacter par mail ou par téléphone le formateur sur la mise en application des acquis de formation dans son milieu professionnel.

Les modalités d’évaluation de la formation

  • Evaluation des connaissances en début de formation
  • Evaluation de l’intégration des méthodes pendant la formation
  • Evaluation finale pour mesurer les acquis de la formation

Référence INTER-ENTREPRISE : TELENT1

2 jours

14 heures – en présentiel

860 € HT/par personne

1032 € TTC

Nantes

22 et 23 novembre 2021

13 et 14 janvier 2022

14 et 15 mars 2022

12 et 13 mai 2022

Existe aussi en Formation INTRA
dans votre entreprise :

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Nos formations inter-entreprise

Elles ont lieu dans nos salles de formations à Nantes et avec des personnes de différentes entreprises.

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Nous intervenons sur l’Ouest de la France et surtout dans les pays de Loire.
Loire Atlantique(44) : Nantes, Saint-Nazaire, Saint-Herblain,Rezé,Saint-Sébastien-sur-Loire,Orvault,Vertou,Bouguenais,Carquefou.
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